Nedávné období zásadně omezující přímý fyzický kontakt osob otestovalo schopnosti a možnosti společností poskytovat svým zákazníkům i nadále spolehlivou a kvalitní technickou podporu. Limitace servisních návštěv ještě více zdůraznila potřebu rychlé a stabilní podpory laboratorního provozu na dálku.
Roche Remote CareGiver je integrující součástí infrastruktury Roche digitálních servisních služeb – tato online servisní platforma sdružuje komplexní portfolio našich nástrojů pro vzdálenou správu laboratorních systémů a softwaru. Hlavním cílem služeb vzdálené správy platformy Roche Remote CareGiver je minimalizace neočekávaných výpadků laboratorních systémů z provozu. Proaktivní ochrana provozuschopnosti přístrojů vede k jejich stabilnímu výkonu, k redukci času věnovaného řešení technických problémů, a tudíž k maximalizaci doby nepřerušeného laboratorního provozu a zvyšování provozní produktivity.
Až 20x rychlejší vyřešení požadavků podpory
Pokud se na servisní podporu podíváme optikou času, nástroje vzdálené správy umožňují zkrátit dobu vyřešení požadavku z 350 minut při fyzickém výjezdu servisního technika na pouhých 30 minut při řešení požadavku díky možnostem online služeb platformy Roche Remote CareGiver.1 Ano, mimo jiné je rychlost řešení servisních požadavků jedním z hlavních důvodů, proč jsou služby platformy Roche Remote CareGiver u 83 % našich zákazníků po celém světě uváděny jako důležité kritérium při výběru dodavatele laboratorního řešení.2 Vezměme to ale pěkně po pořádku. Které konkrétní služby digitální servisní platforma Roche Remote CareGiver nabízí a v čem spočívá jejich avizovaná přidaná hodnota?
Vzdálená podpora
Základními stavebními kameny naší podpory na dálku jsou nástroje vzdálené diagnostiky platformy Roche Remote CareGiver, které umožňují našim specialistům přistupovat k relevantním informacím o laboratorních přístrojích za účelem efektivního řešení hlášených problémů. Vyřizování telefonických požadavků týkajících se analyzátorů prostřednictvím dostupných softwarových nástrojů, např. sdílením obrazovky, nám umožňuje urychlit proces jejich řešení, minimalizovat počet nutných servisních návštěv anebo zvýšit efektivitu našich techniků.
Požadavek podpory
E-služba Požadavek podpory je druhá zákaznicky nejoceňovanější komponenta platformy Roche Remote Care-Giver2 (favorita představíme v těsném závěsu). V případě dotazu nebo potřeby řešení problémů s Roche analyzátory vám tato služba umožňuje zadat váš požadavek online několika kliknutími a hlavně kdykoli, na jakémkoli zařízení a způsobem, který vám nejvíce vyhovuje. Zákaznický servis totiž můžete kontaktovat přes portál DiaLog, přes servisní webovou stránku support.roche.com nebo nově i pomocí mobilní aplikace Online Support. A jaké jsou hlavní výhody služby Požadavek podpory pro naše zákazníky? Kromě maximální flexibility při zadávání požadavků je to rychlost zpracování – online požadavky podpory jsou v centru zákaznické podpory vyřizovány prioritně, každý všední den od 7:00 do 16:00 hod., a v případě potřeby servisního zásahu jsou ve velmi krátkém čase přesměrovány na konkrétního specialistu, který se požadavkem dále zabývá. Navíc Požadavek podpory prošel za poslední období zásadním upgradem. O dostupných novinkách této e-služby si přečtěte více v článku „Požadavek podpory v novém“ na str. 47.
Proaktivní údržba prostřednictvím nástroje Advanced Service Analytics (ASA)
K zajištění maximální doby provozuschopnosti laboratorních přístrojů už dávno nestačí vzdálená správa postavená na principu pouhého reaktivního monitoringu. Současné nároky na laboratoře totiž ideálně vyžadují řešení případných problémů dříve, než vůbec nastanou. I proto v Roche nyní přistupujeme ke službám vzdálené podpory ještě proaktivněji.
Nástroj vzdálené správy Advanced Service Analytics (ASA) Proactive nám prostřednictvím agregace technických dat analyzátorů obohacených o data algoritmů učících se z procesů laboratorního provozu umožňuje identifikovat poklesy výkonu přístrojů v laboratoři a řešit je dříve, než se změní v nouzovou situaci. Hlavním výstupem nástroje ASA Proactive, který usměrňuje další kroky našich servisních specialistů, je tzv. semaforový dashboard. Stav analyzátorů je na jedné obrazovce znázorněn pomocí signálů semaforu. Správně fungující přístroje jsou označeny zelenou, přístroje s doporučením zvýšeného monitoringu žlutou a přístroje s rizikem výskytu nežádoucího incidentu červenou barvou. V současnosti aplikujeme služby proaktivního monitoringu a údržby na systémy cobas® 6000 a cobas® 8000 a pracujeme na rozšíření i pro integrovaná řešení cobas® pro a cobas® pure. Řešení příčin potenciálního problému dříve, než nastane, nám pomáhá snižovat počet kritických situací a udržovat více než 99% dobu provozuschopnosti4 našich analyzátorů. I proto zákazníci, kteří se zúčastnili globálního pilotního ASA programu, hodnotí proaktivní údržbu jako nejzásadnější a nejprospěšnější ze současně nabízených služeb platformy Roche Remote CareGiver.2 V České republice jsme pilotní program proaktivní údržby zahájili u vybraných zákazníků. V blízké době se proto můžete těšit na detailnější popis servisních procesů na pozadí a hlavně na první výsledky!
Digitální aktualizace
Poslední, ne méně důležitou e-službou servisní platformy Roche Remote CareGiver jsou Digitální aktualizace. Umožňují pohodlnou bezpapírovou aktualizaci softwaru a informací o parametrech testů (formou balíčků elektronické knihovny cobas e-library5) bez nutnosti manuálního zásahu laboratorního personálu nebo přerušení provozu. Roche Remote CareGiver umí aktualizace vhodně naplánovat tak, aby proběhly v období s minimálním provozem, třeba v noci, a byly instalovány automaticky. Nejenže tak pomáhá optimalizovat produktivitu a provozní efektivitu laboratoře, ale také udržuje software, přístroje a potřebná data vždy ve správné verzi,
kompatibilní s aktuálně platnými normami.
Otázka bezpečnosti vašich dat
Při tak velkém množství informací o využívání dat přístrojů v laboratořích našich zákazníků je namístě otázka bezpečnosti. Jsou propojení a přenos informací bezpečné? Samozřejmě ano. Jakékoli Roche řešení musí splňovat přísné mezinárodní požadavky na bezpečnost dat a osobních údajů a využívat procesy v souladu s osvědčenými postupy. Služby servisní platformy Roche Remote CareGiver nejsou výjimkou. Zabezpečení platformy pro vzdálenou podporu vyhovuje certifikacím ISO/IEC 27001, ISO 27017, ISO 27018 a EN ISO 13485, definujícím požadavky na systém managementu bezpečnosti informací, zabezpečení cloudových služeb a ochranu osobních informací ve veřejných cloudech. Kromě toho jsou bezpečnost dat a stabilita platformy neustále monitorovány a auditovány.