Někteří z vás už asi stačili během posledního roku zaznamenat v e-mailové schránce zprávu s názvem „Pomozte nám zlepšit svou zkušenost…“. Co to vlastně znamená? Proč vám tyto maily chodí? Proč chodí jen někdy? A co s tím pak děláme my? A kam se poděl ten dotazník, který jste dostávali jednou ročně?

Jednou z našich zásad je být transparentní, a proto bychom vám rádi předložili odpovědi na výše uvedené otázky.

V minulosti jsme u některých zákazníků jednou za rok prováděli šetření, které nám mělo přinést informace o tom, jak si u zákazníka celkově stojíme (respektive, jak jsme si stáli během uplynulého roku). Dotazník byl rozsáhlý, ale pokrýval v zásadě celé spektrum aktivit, ve kterých jsme byli se zákazníkem v kontaktu. To, co mohlo dříve vypadat jako výhoda, se ukázalo jako neefektivní, protože respondent byl málokdy schopen posoudit všechny procesy najednou (nebyl vždy jejich součástí) a hlavně jsme zpětnou vazbu získali příliš pozdě na to, abychom mohli dostatečně rychle reagovat.

Naši zákazníci si však zaslouží rychlejší odezvu a tu jsme mohli zajistit pouze za předpokladu, že upravíme a především zrychlíme celý proces.

Jak to funguje nyní?

Zpětnou vazbu získáváme bezprostředně po interakci se zákazníkem, ať už se jedná o objednání zboží, dodávku, servisní zásah, návštěvu obchodního zástupce nebo instalaci nového přístroje. A v tomto případě se neptáme na celkovou zkušenost s poskytovanými službami, ale na onu konkrétní interakci. Jestliže zákazník není s něčím spokojen, můžeme jej neprodleně kontaktovat a zjistit, kde vznikl problém. Rychlost nám dovolí nejen včas reagovat a udělat maximum pro zajištění spokojenosti zákazníka, ale také předejít opakování stejné chyby do budoucna. Pokud naopak vyjádříte spokojenost, máme potvrzené, že svou práci děláme správně.

Průběžně analyzujeme výsledky a pravidelně sledujeme také všechny komentáře, které nám k dotazníkům píšete. Pokud to situace vyžaduje, vždy se vás snažíme kontaktovat, abychom zjistili, co byste od nás potřebovali a jak to zařídit. Upřímně, ne vždy je to v našich silách, ale usilujeme alespoň o to, abychom pro vás byli transparentní a abychom si vzájemně rozuměli.

Každou vaši zpětnou vazbu bereme vážně a řešíme na úrovni vedoucích oddělení. Žádná reakce není zbytečná.

Proč to děláme?

Ptáme se, protože se bez zpětné vazby neobejdeme. Mnohdy je to jediný způsob, jak identifikovat příležitost pro zlepšení. Jinak můžeme setrvávat ve vlastním omylu, že vše funguje, jak má. Spokojenost zákazníka je pro nás prioritou. Spokojený zákazník je pro nás společníkem a prostředníkem při zajištění nejlepší možné péče pacientům. A to dává naší práci smysl.

Projevením názoru využíváte svou šanci usnadnit/zpříjemnit naši spolupráci v budoucnu. Máme velký respekt k času a úsilí, které do toho investujete nad rámec svých povinností. Aby toho nebylo moc, nastavili jsme taková pravidla, aby vám po vyplnění našeho dotazníku minimálně následující 2 měsíce žádný další nepřišel, tudíž se pak může stát, že ne vždy vám žádost o zpětnou vazbu přijde.

Máte něco na srdci a zrovna vám nepřišel žádný dotazník?

Vaši zpětnou vazbu oceníme kdykoli, ne jen ve chvíli, kdy jsme o ni požádali. Místo pro ni jsme vám vyčlenili na našich webových stránkách. Jednoduše zde napište vše, co byste nám rádi sdělili. Pokud to bude potřeba, ozveme se vám zpět.

Stejný odkaz na zpětnou vazbu mají naši zaměstnanci v podpisu v zápatí e-mailů. 

A jak naše výsledky vypadají?

Za poslední rok jsme od vás dostali 574 reakcí. Ačkoli si podle vašeho hodnocení stojíme ve většině případů velmi dobře, neznamená to, že není co zlepšit. Soustředíme se právě na ty oblasti, na které vaše připomínky směřují. Během jednoho roku od spuštění nového systému pro získávání zpětné vazby jsme k dotazníkům obdrželi celkem 319 komentářů. Ty nám pomáhají lépe porozumět tomu, jaké jsou vaše skutečné potřeby. Proto se kupříkladu nyní soustředíme na úpravu objednávkového modulu, aby pro vás bylo objednávání co nejsnadnější.

Děkujeme vám všem, kteří jste si našli čas podělit se o osobní zkušenost, která nám umožňuje posunout naši spolupráci na ještě lepší úroveň.